“从学习如何自我介绍到乡村旅游线路与活动策划能力培养，从民宿服务场景演练到特色服务能力展示……”2024“数字木兰”民宿管家培训计划前不久在陕西省商洛市丹凤县棣花古镇启动。民宿服务从业者在这里系统学习理论知识和技能实操，积极提升综合素质能力和服务技能技巧。在学习过程中，他们对民宿管家的职业规划和发展前景有了更深入的认知和了解。
参加“数字木兰”民宿管家培训的学员展示自己 受访者 供图
提升职业素养
近年来，旅游民宿产业快速发展，对民宿管家提出了更高的要求，从入住接待、客房流程服务、与客人沟通，到策划活动、处理客诉、解决突发状况等，民宿管家要成为客人最信赖的人。
“数字木兰”民宿管家培训计划由文化和旅游部市场管理司联合浙江蚂蚁公益基金会发起，中国乡村发展基金会联合实施，陕西省民宿服务行业协会全面负责该计划在陕西地区的统筹组织和落地实施。
作为陕西首次在全省范围开展的乡村民宿管家公益培训，项目自2023年10月底启动后，分9期为省内10地市的180家乡村民宿的225名民宿管家提供了五天四晚的封闭集中式系统培训，从“政策素养”“基础服务能力”“特色服务能力”“基本数字素养”四个方面，全方位提升学员的民宿管家职业素养。
经统计，培训计划取得了良好的社会效益，实现了对陕西省82%的国家乡村振兴重点帮扶县与53%的省级乡村振兴重点帮扶县的覆盖，学员中的脱贫户占比近五成，预估间接受益人数达2500人左右。
有业内人士认为，该计划的顺利实施，提升了乡村留守及返乡创业劳动力家门口就业增收的机会与职业能力，也为乡村文旅行业培养了一批更具竞争力的民宿管家。
“参加2023年的民宿管家培训，让我快速成长。”西安水寨村不舍·吾心伴山奢野山宿的民宿管家王园园谈起培训给她带来的改变时直言，“起初从事民宿工作，我特别害羞，经过培训，我的胆子变大了，敢说敢想了。”
聚焦管家服务
接待游客、了解游客的喜好，用专业化、定制化的服务让游客体验感得到满足，将“头回客”变成“回头客”，民宿管家起到了至关重要的作用。“数字木兰”民宿管家培训计划的一部分，就是通过技能展示交流活动展现木兰管家风采，培养有技能、有故事、会表达的优秀民宿管家。
看着从小生活的老房子被改造成了民宿，承载童年回忆的家园变成了职场，除了亲切感，在蓝田县借山·下杨寨当民宿管家的林豆豆，心中多了一份对工作的责任心。林豆豆是第一次接受民宿管家的职业技能培训。“过去，我整理一间客房要一个小时，在学习铺床技巧后，现在铺一张床几分钟就能完成，大大提升了工作效率。打扫时间减少了，客人的满意度也提升了。”
林豆豆坦言，这份家门口的工作让自己既能保持一定的经济独立性，又可以照顾两个孩子。
如今，民宿行业已能够吸引更多人才回到乡村，乡村也有了更多储备人才。陕西安康紫阳县东木镇燎原村的望山民宿管家张达芝，2021年大学毕业后返乡担任燎原村文书。她说，“我始终认为我们接受高等教育的目的是要帮助家乡摆脱贫困，而不是为了摆脱贫困的家乡。”她现在是燎原村三大集体产业项目之一望山民宿的负责人。
“民宿刚经营时，经营内容单调，吸引不来客流，直到在‘数字木兰’学习了‘民宿产品服务创新’这堂课后，我才知道如何经营民宿。”张达芝通过系统学习，认识到要让每位客人能够通过民宿了解当地的特色和文化。她开始思考“民宿+”，挖掘燎原村的特色文化和乡土产品，并尝试将它们融入民宿经营服务中，丰富客人入住体验，打造属于望山民宿的特色标签。
提高培训覆盖面
采访中，多位参加“数字木兰”培训的民宿管家一致认为，民宿服务看起来是件简单的事，但民宿不止于简单的住宿，应该要思考它的特点和故事。他们在培训中学到了很多关于民宿推广的互联网知识。不少民宿管家已开始尝试用线上管理平台把自己的民宿从大山推广出去，吸引更多外来游客。
据了解，民宿管家未出台国家标准之前，陕西省旅游协会民宿分会就开始进行培训认证工作，已经有数百人接受过专业培训。目前，“数字木兰”民宿管家培训计划已为陕西有文旅禀赋且有人才缺口的地区培养了一批民宿管家人才，也为地方民宿长期发展提供了保障，赋能陕西乡村民宿产业高质量发展的同时与乡村振兴有效衔接。
陕西省文化和旅游厅二级巡视员纪鸣辉介绍，近年来，陕西省高度重视旅游民宿行业发展，并出台系列政策，将促进旅游民宿行业发展纳入重要目标任务。去年，来自陕西商洛、汉中、西安等地的225名乡村民宿管家参与了“数字木兰”民宿管家培训。今年，该项目将继续培训600名乡村民宿管家。
专注于地方、专注于实处，是“数字木兰”民宿管家培训计划的初衷。中国乡村发展基金会理事长郑文凯表示，期待这一项目在文化和旅游部与相关地方文旅部门的指导下，在社会各方的关注支持下能够吸引更广泛资源、更多方力量参与，并逐步提高培训能力、提升培训质量、丰富培训内容、打造培训品牌，惠及更多乡村，为助力乡村振兴、促进共同富裕做出更大贡献。