近日，文化和旅游部公布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），引发业界较大反响。虽然目前还在征询意见之中，但根据《征求意见稿》相关规范，在线旅游一系列突出的问题有望得到解决。
近年来，在线旅游发展迅速。统计数据表明，2019年上半年，我国在线旅游交易额超过7000亿元，占线上旅游消费额的近70%。艾瑞咨询预计，2022年在线旅游交易额将达到2.46万亿元。在线旅游在丰富旅游产业链、变革旅游业态与管理模式的同时，也带来快速发展的浮躁与难题。
刚刚过去的十一长假，在线旅游消费投诉中侵权问题比较突出。根据人民网旅游3·15投诉平台公布的数据，今年上半年涉及在线旅游企业的投诉365条，占总投诉量的79%。在线旅游发展也出现了一些问题，如虚假预订、“不合理低价游”、价格歧视（大数据杀熟）等。在大数据杀熟中，老顾客反而支付更多费用。实际上，不仅一个平台对不同消费者实施不同价格，不同平台对于同一个消费者以及不同消费者的价格更是千差万别。有的经营者甚至动用其他消费者权益，如积分兑换给其他消费者使用等，使不同消费者利益受损，这些都是在线旅游行业的乱象。
在线旅游这些问题之所以难以克服，主要是因为在线旅游行业法律制度以及自律机制不完善。一些经营者规避监管，利用法制空白牟取不当利益。出台在线旅游经营服务管理规范，就是要让在线旅游经营主体公平竞争，把良好的信用与服务作为企业核心竞争力；创建公平公正的竞争环境，完善行业自律管理机制，推动在线旅游可持续发展。故此，在线旅游发展必须重视以下几方面问题：
第一，建立在线旅游核心竞争力。以往一些在线旅游企业利用所掌握的充足信息，在信息不对称情况下，利用虚假市场信号误导消费者。例如，平台评价往往构成消费者决策的主要信息，但假如其评价本身虚假的话，就会误导消费者决策，从而加剧信息不对称。虚假预订同样构成对消费者的误导。今后，非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者产品和服务的评价，以及误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价的行为，都属于《征求意见稿》禁止之列。与此同时，建立透明、公开、可查询的预订渠道。在线旅游核心竞争力体现在资源整合能力、差异化战略、市场快速反应机制以及游客关系维系上，要建立“游客至上”的服务机制，公开数据透明度，打通不同经营者提供的相同产品数据，打造高质量服务平台，满足游客多方面需要。
第二，强化对在线旅游平台的治理。此前已经体现在电子商务立法中，该法对连带责任规定就是其中之一。连带责任是共同责任体系中较为严苛的责任形态。对于销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，侵犯知识产权以及有其他侵权行为，未采取必要措施的，在符合法律规定条件下，电子商务平台经营者、平台内经营者以及侵权人都要承担连带责任。对于在线旅游来说，强化平台治理意义同样重大。目前在线旅游领域存在消费者维权困难、获赔难问题。今年3月，北京消费者协会调研显示，有超过一半的消费者遭遇大数据杀熟之后放弃维权。若此种情形进一步发展，会影响整个行业可持续发展。
《征求意见稿》延续了电子商务法立法精神，保持与互联网行业同向发展，规定了连带责任这种责任形态。平台经营者、平台内经营者以及旅游辅助服务者等在线旅游组织主体，对所提供的在线旅游经营服务要符合保障人身和财产安全要求，并避免产生其他侵害旅游者合法权益行为。违反法定义务则需承担连带责任。这就可以降低消费者的维权成本，促进在线旅游经营服务提升质量，保护旅游者合法权益。
第三，建立有利于在线旅游发展的行业环境。信任是市场经济的重要资源与财富，没有诚信环境，经营者与消费者都要付出更大代价。打造在线旅游公平竞争环境，包括完善信用档案体系、认证体系、评价体系和反馈体系等建设。首先，建设与完善在线旅游信用档案体系建设。《征求意见稿》规定，文化和旅游行政部门依法建立在线旅游行业信用档案。该信用档案相关信息可以为政府、金融、交通、税务等部门及企业共享，公开透明，使失信旅游企业无所遁形。其次，加强在线旅游平台自身诚信建设。平台要制定完善规章制度，对客户发布的信息做全面审核，保证所发布信息真实可靠，避免因过错承担连带责任。平台还要帮助供应商建立良好的信息评级制度，有利于消费者做出正确决策。再次，对失信者要进行严厉惩戒。正如《征求意见稿》所强调的，将在线旅游经营者市场主体登记信息、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录，对严重违法失信者实施联合惩戒措施。只有这样才能真正建立公平守信的行业发展环境与氛围，引导在线旅游健康发展。