□本报记者张宇
据文化和旅游部统计数据显示，2018年全年，中国公民出境旅游人数达14972万人次，比上年同期增长14.7%。中国出境旅游热进一步升温，稳居世界出境旅游的第一位。但在中国游客越走越远的同时，境外安全问题也呈现多发态势，如何进一步保障游客境外安全成为业界关注的焦点。
境外安全事件多发
“相比以往，由于出游人次基数的增加，境外安全事件也呈现出多发态势，且类型更加多样。”有业者表示。据统计，仅在2018年11、12两个月份，领事直通车微信公众号就发出了超过80则境外安全提醒，其中涉及自然灾害、境外安全形势、电话诈骗、交通安全、各类境外旅游项目安全等等。
“近年来，中国公民出行安全形势发生了三大变化：一是中国公民出行覆盖的区域更广，目的更加多元；二是影响中国公民出行安全因素更加多样化，既有战乱因素，也有自然灾害，还有人身和财产安全、滞留受阻、个人维权等意外事件；三是中国公民出行案件处理的复杂化程度更高，出行公民更加注重当地深度体验，增加了更多管控之外的风险。”在日前举办的2019全球救援服务论坛上，江泰全球救援联盟主席沈开涛分析表示。
“近两年出境游覆盖的人群越来越广，目的地也越来越多，像部分一二线城市居民甚至呈现出高频次出境游的状态，而且不少人倾向于挑战更为刺激的内容。从整体来看，境外安全事件主要可以分为三类，一是目的地政治及社会安全状况，如政局动态、突发恐怖事件等；二是自然灾害，如台风、地震；三是来自于一些极具挑战性、一定风险的体验内容，如浮潜、海上运动、蹦极、徒步探险等。再有就是由于游客身体状况而导致的一些突发情况。”驴妈妈旅游网出境游事业部总经理邹庆龄向记者分析道。
众信旅游直客营销中心总监王振玥也表达了相同观点，“游客参与到旅游环节中的体验内容不断扩展，从最开始的水上活动向如今的户外、徒步、骑行、探险、冰雪等各类体验逐步扩展，也导致安全问题更为多样。”此外，她还分析表示，“无论是团队游还是自由行，更大自由度都是近年来游客追求的，自由活动时间增多也导致安全问题显得更为突出。其次，在过去以中老年游客为主的出境游人群逐渐向家庭出游、朋友出游、亲子出游等扩展，出境人员类型较之前更加多元，导致安全把控更为困难。”
来自官方的消息也印证了上述业者的分析。在今年1月举行的中国外交部2018年度领事工作媒体吹风会上，外交部领事司司长郭少春表示，2018年外交部和驻外使领馆会同各有关部门妥善处理领事保护和协助案件约8万起，案件数量较上年增长1万起。他指出，2018年涉及人数多、社会关注度高的大案要案有所增加。包括泰国普吉岛游船倾覆、印尼龙目岛地震、美国塞班岛遭台风袭击致中国游客滞留等重大案件均具有涉及面广、事发突然、处置难度较大等特点。
旅企积极探索应对
对于境外安全出现的新变化，旅游企业作为旅游活动的直接参与方，一直都在积极探索更为有效的安全保障方式，很多企业都建立了出游前提醒、出游中保障、突发事件应急预案等相对完备的体系。
“近年来，我们增加了安全风险提醒和通知的频次和比重，例如及时转发政府官方发布的安全提醒通告、根据体验内容和业务运营情况，对存在的可能性危险进行风险提醒。”邹庆龄表示，“此外我们还严把产品质量关，对于平台合作供应商和上线产品的资质、运营情况和口碑进行严格把控，从产品源头给予游客保障。另外，针对目前热门的出境游目的地，驴妈妈也在加强自营产品供给。”
在采访中，很多业者表示，游客出行中，避免前往存在安全隐患的地区是首要原则。游客在境外发生意外，企业会第一时间启动应急预案，协调目的地政府、酒店、地接、航司等资源，最大程度保障游客安全和合法权益。
据了解，众信旅游已经建立了一套高效的安全应急机制，各个部门都会协同合作、参与其中，确保安全应急机制最快速有效的实施，每年还会进行多次安全演练以保证安全问题发生后第一时间响应、启动。“众信会定期安排领队、导游等进行安全培训，通过增强工作人员的安全意识，减少安全事件的发生，或是在遇到安全问题时能给予第一时间最高效的处理。”王振玥告诉记者。
据了解，在专业性较强产品上，众信旅游会配备专业的工作人员，如户外教练、探险指导等，专业人员会及时处理旅行中突发的情况，从而更有效地保证游客在境外的安全。在自由活动时间较为丰富的产品中，众信旅游领队会在自由活动之前充分告知游客危险因素，以及当地出游注意事项。
2017年，携程宣布上线全球24小时“旅行SOS”服务，面向集团所有用户，免费提供旅游行中的紧急援助。据悉，这是全球首家提供“旅行SOS”服务的旅游企业。据介绍，携程的救援服务主要包括三大范围，一是自然灾害、恐怖袭击等突发情况下的支援；二是旅途受伤或生病时求助，包括“协助就医”“协助快递药品”“协调翻译服务”。三是旅途遗落贵重物品时，提供“协助物品找回”“协助物品带回国”服务。
携程日前公布的2018年“全球旅行SOS”服务年度报告显示，“2018年携程共收到5903起SOS救助，是2017年同期的2.7倍，救助成功率达到95%，其中海外救助占比超过70%”。遍布全球各地的13个呼叫中心、1万多名客服人员是携程全球S0S救助机制的重要支撑。意外发生时，携程的机票、酒店、度假等多个部门联动，全天候7×24小时不间断为客户提供服务。2018年的泰国普吉岛沉船事故、日本大阪台风和北海道地震等突发事件中，“全球旅行SOS”都发挥了重要作用。为了帮助女性旅游者应对风险，3月6日，携程对“全球旅行SOS”进行升级，独自出游女性的求助事件将会得到优先处理。据统计，去年这一平台接到的全球5903起SOS求助案件，其中有超过50%的求助者是女性。
保障还需形成合力
采访中，多家企业表示，建议游客购买相关保险，在遇到突发情况时候能够降低游客损失。“企业虽然在积极保障游客安全，但很多突发状况企业也力不从心，例如财产损失、游客突发疾病等。如果有相关保险保障，游客保障就会更加全面。
有业者建议，针对游客的境外安全还应该探索社会共建保护机制。“建立专业的境外游客救援系统，利用技术优势提升全球救援服务。此外，通过商业保险补充旅行社责任保险的保障不足。”
业内人士表示，目前，政府领事保护能在一定程度上解决出行国民的安全保护问题，但工作官员有限，同时受到国际法、双边条约以及中国和驻在国有关法律、法规的约束。沈开涛认为，只有走政府与市场相结合的救援道路，才能对公民实施及时有效的救助。专业救援企业发挥优势，为境外中国公民提供生命和健康的救助服务，依靠法律化解各种纠纷。
记者了解到，江泰依托各国医疗、安保、法律、翻译、旅行、航空转运及保险等机构的资源，整合构建了面向全球的救援服务平台——“大救星”，以协同、接力的方式，及时有效地解决部分特殊、复杂的救援和救助需求。
“中国公民无论在世界哪个角落，‘大救星’都能提供及时、高效、创新的平台化救援救助服务。”沈开涛表示。