□本报记者王玮
随着市场格局的变化，消费者的需求越来越多元化，“拓展酒店除住宿、餐饮之外的功能”成为很多中高端酒店都在尝试的事情，其中最重要的一环是空间运营。亚朵就在近期提出了打造社区中心店的计划。刚刚结束的“321亚朵生活节”就是亚朵社区化进程的一次预演。在中高端酒店趋向生活方式探索的大背景下，社区化能否让酒店在空间运营上再进一步？
酒店变身社区中心
酒店空间运营最直接的目的是提高坪效。正因为如此，场景化消费、新零售等概念在很多酒店的公共空间中得到落地和延伸。目前，不少酒店的非住客消费收入已经达到了15%以上。
被业界冠以“IP酒店”尝鲜者的亚朵在空间运营上尝到了不少甜头，在亚朵创始人、CEO耶律胤看来，空间运营的背后是人群运营。2016年，刚刚经历了市场寒冬的酒店市场逐渐复苏，整个行业都在思考如何重新抓住市场机遇。这一年，亚朵推出了第四空间的概念，即打造一个开放的生活方式社区。从打造竹居（免费流动图书馆）到通过与吴晓波、网易云音乐、虎扑等品牌的IP合作，把酒店公共空间变成客人的兴趣中心，亚朵一直在尝试通过空间与客群产生交流。目前，亚朵IP酒店已经开业10家，打造社区中心成为亚朵运营“第四空间”探索的下一步。“我们要从酒店向生活方式延展，就要先从社区化开始。”耶律胤说。
事实上，通过经营生活方式来引起与客人的共鸣，燃起他们对向往生活的情愫，从而把酒店当成一个目的地，已经成为一些高端酒店的选择。比如，南京涵碧楼酒店针对下榻的客人推出了“涵碧楼文化体验之旅”。上海阿纳迪酒店通过开启72小时“疗愈之旅”帮助客人从忙碌和压力中回归自我。与这些高端酒店不同的是，定位为中端酒店的亚朵想做的事“不止于酒店”，要用社区中心店来展开对生活方式的呈现。
如何理解社区中心店？耶律胤解释道，IP酒店是亚朵的3.0版本，社区中心店是亚朵的4.0版本。酒店的影响力会从住宿客人辐射到周边3公里的人群，无论住客、社区用户还是旅行者，都可以在此找到探索、发现、体验、分享的乐趣。围绕这个模式，亚朵的社区中心店将集合更多的内容和IP，在供需、房间、运营方式上都会有很大提升和变革。
据了解，亚朵社区中心店具有一定的公益性质，不管是不是酒店的客人，都可以进门阅读竹居里的图书，亚朵的工作人员还会为来看书的客人奉上免费饮品“亚朵村的茶”。亚朵会员甚至可以不付押金将书籍带走，在任意一家亚朵酒店都能归还，而且借期无时间限制。首家亚朵社区中心店计划明年推出，酒店的档次将高于目前的IP酒店。目前酒店物业正在选址当中，可以确定的是社区中心店本身在公共区域上有一定延展性，物业所在地方3公里内会有社区也会有商业，可以产生联动效应。
用户体验成为关键
耶律胤认为，打造社区化运营的关键是用户的体验。“亚朵今天用户的边界越来越广，我们每个阶段做的事都是围绕用户需求，并且希望为用户带来好的体验。”
过去一年，酒店业被曝出客人隐私泄露、抹布擦拭杯具、布草被暴力洗涤等负面事件，客人对酒店行业的信任度下降。“亚朵有专门擦杯子的人？”面对这样的提问，耶律胤回答道：“我们专设良心大使岗位，为的就是让用户拿起杯子来可以放心使用。不仅如此，亚朵还全面推广裸棉布草，从根上杜绝了暴力洗涤的可能。亚朵把更多注意力放在‘后台’，对每个后台流程都严格要求。”
但是搭建再完美的系统都有可能遇到问题，而出现问题后的处理和制约机制变得尤为重要。亚朵的APP有一个“随手拍”功能，客人在入住时遇到问题可以拍摄并分享出来，亚朵的工作人员会在30分钟之内进行回复，两小时之内解决问题。“我们目前要把两个事做透。一是把‘让用户放心’这件事做透，二是让社区生活化理念能够深入人心。”耶律胤说。
据了解，亚朵在研发社区服务中心时，是基于对消费者的洞察。为了保证每一个创新想法都得到统一执行。亚朵有专门的体制改革委员会来打通市场营销、产品、运营、用户体验等整个供应链。“亚朵做产品创新的本质是希望把服务做好，把客人的体验做好，这也就是亚朵为何要去尝试做各种内容的整合，做体验的升级以及社区化产品的原因，这是一个品牌长远的一个计划。”亚朵相关负责人说。
近年来，越来越多的企业进行新商业模式的探索时，将社区运营作为敲门砖。“酒店是一个消费终端，利用这个终端平台，可以整合资源建立形形色色、丰富多彩的方便消费、快乐消费、健康消费、养生消费、精神享受消费、体验消费。”华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为，酒店探索这样的新商业模式是可行的。其中，整合资源创新消费、合作企业软硬件水平的互补和体验项目的内容、程序、细节设计是该模式经营的三个关键点。不过任何的新尝试都会带来风险，让酒店的公区成为社区中心聚集地，是否有打扰到住宿客人的风险，社区的人群运营能否达到亚朵的预期，目前都还是一个未知数。社区化运营是噱头还是突破口，有待市场的考验。