□黄恢月
案由
某游客护照有效期至2019年1月中旬，2018年5月，该游客通过微信向旅行社咨询，说明自己的护照有效期将至，计划在2018年7月中旬出境度假，询问旅行社是否可以代为办理签证。旅行社的答复是可以办理。签证办理后，游客在网上预订了2018年7月中旬的机票及境外住宿，人均花费人民币4000元左右。但是，该游客抵达机场准备出境时，却被边检部门阻止出境，理由是护照有效期已在半年之内。度假计划和支付的费用全部泡汤，游客要求旅行社退还所有费用，旅行社则认为自己仅仅受托代为办理签证，而且签证已经办妥，游客被拒出境和旅行社无关，不应当承担任何责任。
研判
《旅游法》第七十四条规定，旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。
《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
结合以上案例，首先应明确以下问题：一、旅行社代办签证的合同性质。在旅行社为游客提供的各类服务中，基本可以分为两类，第一类是传统意义上的包价旅游服务（当然也有许多变种），就是我们常说的组团服务。对于包价旅游合同的性质及其责任的承担，《旅游法》给出了明确的规定。与代办旅游服务相比，旅行社承担责任的特点是多层次和全方位。第二类是代办旅游服务业务，尤其是随着个性化服务需求的快速增长，代办旅游服务已经成为旅行社的利润增长点。与此相伴的是，旅行社代办旅游服务的纠纷也呈现增长趋势。代办服务的本质，就是《合同法》等法律所称的委托服务，是一方当事人委托另一方当事人为其办理相关业务，受托方向委托方收取报酬的合同行为。旅行社接受游客的委托代办旅游服务，承担责任的范围是就事论事。
二、旅行社代为游客办理签证的主要义务。接受游客的委托为其办理出
境签证业务，通常情况下，旅行社必须履行的义务包括几个方面：第一，了解使领馆对于办理签证的政策和规定以及游客需要提交的签证资料。第二，向游客转达使领馆的政策和规定，并按照使领馆的要求，向游客收取签证资料。第三，审核游客提供的资料。这里所说的审核是形式上或者书面上的审核，比如签证申请资料的完整性等，对于资料是否真实等则不具备审核义务，除非是一个普通人一眼就能看出资料为伪造。第四，按时、全面向使领馆提交游客的签证申请资料。第五，及时向游客转达签证办理的结果。签证申请办理成功的，及时将护照及签证交给游客，签证申请办理不成功的，妥善处理好善后事宜。
三、旅行社在代办签证服务中的附随义务。附随义务这个概念，并不为大部分旅游从业人员所熟悉。所谓附随义务，是指既无法律明确的法条规定，也缺乏合同的明确约定，但为了保护合同双方当事人的人身和财产利益，依据合同性质和目的及交易习惯而产生的义务。附随义务来源于诚实信用原则。简单地说，虽然没有规定，也没有合同约定，合同双方当事人在合同履行过程中也必须体现善意，保护对方当事人的人身和财产权益不受侵害。
其实，不论是包价旅游服务、还是代办旅游服务，旅行社或者其他旅游经营者在为游客提供服务时，共同之处就是除了提供合同约定的服务外，还必须履行附随义务，确保游客权益不受侵害。比如在为游客办理旅游签
证时，旅行社有义务检查游客的护照是否有破损、是否有缺页、是否在有效期之内等。这些检查就是旅行社履行附随义务的具体表现，虽然没有法律规定、没有合同约定，但对于游客的切身利益，包括顺利办理签证、顺利出入境至关重要，旅行社理所当然必须履行这些义务。
四、旅行社代办旅游签证纠纷的处理。游客签证申请办理顺利，达到了游客和旅行社的预期，皆大欢喜。一旦签证申请被使领馆拒绝了，游客和旅行社之间就可能产生纠纷：第一，签证被拒的原因是旅行社的服务步骤，还是游客提供的资料不符合使领馆的要求，或者是使领馆认为该游客不适应前往目的地。第二，旅行社收取的签证服务费用是否需要退还给游客。
对于前者，只要履行了前述的服务义务，旅行社就不需要承担法律责任，但旅行社是否已经履行了上述义务，举证责任在旅行社。旅行社应当提供使领馆签证的政策和规定、旅行社和游客之间的交流信息和答复信息、旅行社向使领馆提供签证申请资料的时间等。如果旅行社不能提供这些证据，就有可能承担责任。如果游客提供的签证申请资料有误导致签证被拒，游客自己应当承担责任。如果是使领馆认为不适宜发放签证，旅行社也不需要承担责任，因为使领馆的决定代表本国政府，和旅行社的服务无关。对于后者，签证服务费用是否应当收取、应当收取多少，要看旅行社和游客之间的合同约定，按照合同约定办事就合乎情理。
明白了合同服务中附随义务的含义，对于上述纠纷责任的划分就有了大致的方向。在上述案例中，旅行社为游客代办签证，主义务就是做好签证代办的工作，而且签证顺利办妥，旅行社就基本履行了合同义务。由于附随义务的存在，旅行社在为游客办理签证时，就有必要检查游客的护照，即使游客自己没有发现护照有效期的问题，旅行社也有必要提醒游客，更何况游客有关于护照有效期的咨询在先，旅行社不仅没有履行附随义务，还说可以办理。游客最终被拒出境，旅行社当然难辞其咎，应当承担主要责任甚至是全责。在实务中，只要旅行社告知游客，签证可以办理，但签证办理后，出境时间必须在护照有效期半年之前完成，否则就无法顺利出境。旅行社履行了这样的告知义务，游客再出现出境被拒的情形，旅行社无须担责。
也有人会认为，作为具备完全民事行为能力的游客，对于上述被拒出境事件的发生也需要承担责任。对于这个观点，笔者以为，在此纠纷中，游客需要承担的责任很小，甚至不需要承担任何责任，因为游客有所怀疑，而且事先向旅行社咨询过。面对游客出境度假时间点与护照到期的节点具有高度的重合度，专业从事旅游服务的旅行社对此答复不够专业，导致游客被拒出境。如果没有游客的事先咨询，旅行社不提醒游客也没有大的过错，因为毕竟签证办妥后，距离护照到期尚有一段时间，旅行社也不需要对游客被拒出境的损失承担责任。
（作者单位：浙江省文化和旅游厅）