酒店必须将服务品质作为行业生存发展的头等大事来抓，必须将服务品质摆在首位，要在确保服务质量的前提下考虑成本控制问题
□杨宏浩
随着我国住宿业规模的高速增长，住宿服务品质相较以前有很大提高，住宿业发展水平和质量也得到较大程度的提升。特别是星级酒店标准的实施，对酒店行业和整个服务行业的服务品质起到很大的引领和提升作用。
当前，我国住宿业正处于从高速度增长转向高质量发展的阶段，每年总会曝出一些客房空气质量甲醛超标、床上用品PH值超标、床单换洗不干净、用脏布清洗杯子、数据泄露等问题，这表明酒店在服务质量和管理水平方面还有很大的改善空间。近期引发舆论高度关注的高端酒店客房卫生问题就是一次集中体现。加之行业存在的效益低下、高端酒店品牌影响力弱、行业发展不充分不平衡等问题，这些因素都在倒逼酒店业改变发展方式，走高质量发展之路。
笔者认为，此次曝光的高端酒店卫生问题表明，酒店在保障服务品质方面存在以下几方面问题：一是一些酒店管理者没有从思想上重视服务品质。只有将服务品质视为酒店的生命线，才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来。二是在经营理念上，以成本为导向，而不是以服务品质为导向。如果以成本导向为主，那么就很可能会在硬件设备和人员费用上尽量节省开支，从而导致服务质量得不到保证。三是服务流程和管理制度上不够完善。虽然酒店也有确保服务品质的严格细致的操作规程，有相应的监察部门、检查制度和奖惩机制，但是服务人员没有按照流程和规范来执行。由于激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率，再加上部分服务人员素质偏低，可能导致不按规程来操作的现象。四是监督管理方面存在缺位或不到位的问题。少数服务人员和管理者认为这是业内惯例，心照不宣，存在侥幸心理，甚至心安理得。
类似的事件在各个层级的酒店都时有发生，经媒体报道进一步扩大，导致人们对酒店服务品质信任度下降，甚至住酒店时对于杯子、毛巾等方面的卫生产生恐慌感。
笔者认为，必须从自律和他律两方面强化服务品质的提升。我国酒店硬件整体水平已超过欧美发达国家，但在服务质量特别是服务理念上还存在一定差距。酒店必须将服务品质作为行业生存发展的头等大事来抓。酒店成本控制确实重要，但必须将服务品质摆在首位，要在确保服务质量的前提下考虑成本控制问题。这些年，我们走得太快，忘了来时的路。酒店行业在热衷资本、科技、文创、创新的同时，不能忘记服务好顾客这一初心。现在到了用心服务、用心做事、发扬工匠精神的时候了。
酒店住宿业应引以为戒，及时警醒和反思，行政管理部门和行业协会要切实履行职责，严格执行相关规范标准和规章制度，既要坚持以前的明察暗访制度，确保不走过场，也要提升检查测评的科技含量和技术手段，让可能危害顾客健康的隐患无处遁形；要关注社会监督和第三方评价调查，特别是网络平台上消费者对酒店和住宿设施体验后的点评，从中发现问题，进而有针对性、更加精准地进行监理。对住宿设施中曾经被曝光的问题要予以重点关注，持续督察测评并予以公布和处罚。同时新版星级酒店标准也应与时俱进，加快出台。
我们在要求酒店用心提升服务品质的同时，也应呼吁社会摘下有色眼镜，改变对一线员工的看法，改善他们的薪酬待遇和社会地位。只有让员工发自内心地喜欢酒店服务工作，他们才会有对顾客发自内心的微笑，才能用心提供高品质的服务。
（作者单位：中国旅游研究院）