□袁学娅
互联网技术带来了信息碎片化，碎片化的信息更容易吸引大众眼球，短期内被大众所接受。但是，从企业管理的角度看，一家酒店要持续发展，其基础仍在于健全的管理体系，仅靠碎片化信息的点滴提示和学习交流，容易出现只关注某一点而忽略了其余要素的现象。
最近，行业的关注点之一是OTA网评分数的高低，越来越多的酒店通过内部培训、学习交流，网评分数普遍提高。不少酒店从原来的4.4—4.5分提高到4.9分，这似乎让业者看到了希望。OTA网上评分属于企业声誉管理的一部分，引起大多数酒店的重视，笔者以为可喜可贺。
但是，换一个角度分析问题，OTA的网评分数是否能够代表行业的整体品质呢？有多少家酒店大部分客源渠道来自OTA？笔者以为，几乎没有。然后，通过OTA渠道订房的消费者是否100%都会写网评？回答也是否定的。分析以上两个答案不难看出，OTA网评分数最多只能代表10%的消费者对于入住酒店的看法，并不能代表一个酒店的整体品质。
近期，笔者的好友带父母去苏州度周末，提到入住酒店的名字，笔者立即告知，那家酒店网评分高达4.9，很多酒店去那学习提升网评分的秘籍。一开始朋友在微信中说，“酒店组织客人参观园林和部分设施，感觉真不错”。但午饭过后，朋友又在微信上说：“进了客房，恶心的事发生了。卫生间地面破损，烧水壶都是污垢”。笔者随即问道：房价多少？回答是1200元，还是行政房。到了晚上，朋友告诉笔者，淋浴房的水大量外溢，门封需要手动调整，真怕老人洗浴时滑倒。笔者没有入住这家酒店的体验，但是朋友遇到的这些糟心的细节，给出4.9高分的消费者们恰好都没有遇到，还是管理者们忙于营销而忽略了？在朋友发来的照片中，笔者既看到了那些糟心的细节，也看到一旁的欧舒丹洗浴产品。
看着照片，笔者就在想，是否使用了欧舒丹就代表了五星级酒店的高品质了？既然酒店生意很好，那么应该不缺资金更换烧水壶吧，应该不缺资金更新卫生间地面吧？酒店管理层是否过于聚焦营销而忽略了营运管理？
目前，在一些酒店中有这样一种趋势，就是花费很大精力关注于在微信、小程序、抖音这类介质上宣传企业信息，而忽略了营运管理中的品质细节。殊不知，经营管理是一个整体，对于消费者而言，住宿体验是完整的，市场营销只是这个整体中的一部分。住宿业消费者最在意的还是最基本的那些内容——卫生、安全、舒适，其他的都不是刚需。一家房价1200元的五星级酒店，如此细节如何对得起消费者？
近年来，随着高科技的快速发展，IT信息技术在住宿业得到充分重视，但营运技术越来越被忽略，所以在网评分不断提高的当下，营运服务水平并未有效提高，这个答案相信部分管理者心知肚明。要真正提高消费者的满意度，仅靠提升OTA网评分数是远远不够的，营运技术水平的提高应该提到行业的议事日程了。