□郭旗
近日，中国保险行业协会发布《互联网旅游保险市场研究报告》（以下简称《报告》）显示，2017-2018年，旅游出行保险总体上呈上升趋势，其中酒店取消险、航班延误险等消费体验更强的保险产品更受消费者青睐。据悉，不少在线旅游企业早已进军互联网旅游保险业务，如今发展状况如何，面临哪些制约？
畅销险种集中
在旅游场景中保险是必不可少的安全构成元素，为了给客户提供更完整的一站式服务，不少在线旅游企业都涉足了旅游保险业务。据了解，有的在线旅游企业甚至拥有专业的经营代理牌照。
采访中，大多数在线旅游企业都未透露旅游保险的具体销售数据，但较为一致地表示旅行取消险与旅游意外险销量较大。飞猪度假事业部副总经理郑云鹏介绍，去年和今年第一季度旅游保险服务的购买人次增幅约为340%。今年第一季度，消费者保险理赔主要集中在权益保险类险种，如：旅程延误、意外医疗、行程取消、变更、境外医疗运送和送返、急性病医疗、财产损失等。
驴妈妈集团超级会员事业群金融科技事业部总经理曾嵬介绍，去年保险销量同比提升70%，在售的有旅游意外险、交通意外险、酒店取消险、旅行取消险、天气险等。其中，旅游意外险及旅行取消险销量最大。
携程旅游保险业务负责人郑玉华介绍，从保险内容和服务上来看，游客们比较偏向于综合性旅游保险，可以满足旅途中各个方面的风险保障；从保险品牌上来看，旅客比较偏向大品牌的保险产品。从案件比例上来说，旅程阻碍类案件占绝大多数，主要集中在航班延误和旅行取消/变更；从理赔金额上来说，随着医疗费用的上涨，意外医疗和急性病医疗的赔付金额占比也越来越高。
途牛于2015年全资收购了一家全国范围的保险经纪公司。目前在售的互联网旅游保险产品主要可区分为旅游意外险、公共交通工具意外险、航空延误险、旅程取消险、机票取消险、酒店取消险等种类。其中销售主力为旅游意外险和旅程取消险。今年以来处理的理赔案件主要集中在航班延误及旅程取消保障。
美团从2016年年初开始进军互联网旅游保险。美团旅行保险业务总经理姚虎表示，目前已获得全国性的保险经纪牌照。主要销售出行意外险、酒店任性住等保险产品。
购买主力年轻化旅游保险的消费者主要集中在
20-40岁，并且大多通过在线旅游企业移动端购买。郑云鹏介绍，目前约50%左右的旅游预订客户会主动购买旅游保险，出境游更高一些。旅游保险的购买人群中，65%为男性，35%为女性。男性对出游安全的需求态度明显，25-35岁的男性购买率最高，36-50岁的男性次之。飞猪旅游保险产品，与机票、酒店、门票等旅游产品一样，可以通过飞猪、淘宝、支付宝的App和网站搜索购买。在旅游保险领域，飞猪正在进行多方面的服务创新，例如OCR投保、在线意外医疗报案/理赔、境外在线救援呼叫及受理、在线医生医疗指导及医疗翻译等将陆续上线。
美团旅行目前购买保险的用户以学生和年轻的上班族为主，男女比例基本持平。用户大多数是来自的二三线城市的年轻人，主要分布在广东、河南、江苏、浙江、四川、湖北、辽宁等省。用户购买保险产品主要通过美团App、大众点评App等。在后续服务方面，美团将紧跟消费者的需求，通过不断迭代来提升产品及服务品质。
途牛客户群体以20-40岁的青年为主，男性与女性的比例为53∶47。销售渠道为通过途牛旅游网度假/旅行产品中推荐以及通过途牛保险经纪自营的保险频道单独销售，目前移动端客户已占据绝对多数。
携程保险销售渠道主要有两个：一是游客在携程购买旅行线路的同时，可以购买线路搭售的旅游保险；二是携程也有专门的保险销售平台，游客可以选择合适的保险产品。后续服务方面，携程比较着重于理赔服务的优化，从去年开始，陆续开通了在线理赔和在线报案的入口，处理旅程延误和行李延误等最常见的理赔案件，其他类型案件也可以在线报案，并且自助理赔入口也在陆续开通中。
深挖需求细化产品
在郑云鹏看来，互联网旅游保险发展受制于销售渠道、消费者保险意识与保险公司及时服务能力。保险公司自有渠道的旅游保险拓展能力不强，更多地依附于旅游互联网公司。很多消费者并不知道自己需要哪些保险，以及责任、理赔条件、境外协助等。保险公司在国内旅游保险服务上的承接能力较好，但在出境游场景下，尤其是小概率事件发生需要保险公司救援的情况下，保险公司的及时服务能力还有待加强。
“要向消费者普及保险知识，增强消费者主动购买旅游保险的意识。同时，大保险公司、销售平台以及监管者要合作制定旅游保险行业标准。”郑云鹏表示，例如，确定国内周边游旅游保险种类、标准定价、个性化附加保险责任，并在全行业推广，覆盖出境游、入境游等，取代现在以出险率、佣金率、运营成本去反推的保险定价现状。
姚虎表示，保险公司旅游保险产品开发缺乏系统性和规划性，各家保险公司的旅游险产品虽然种类繁多，但是同质化较严重，缺乏竞争优势；大多数旅行者对旅游保险缺乏了解，投保意识不足。未来，首先要积极引导消费者提高保险意识；另外加强平台自身建设，持续创新，为消费者提供值得信任的产品和服务。
途牛旅游网保险事业部相关负责人介绍，目前市面上各家OTA销售的旅游保险产品基本涵盖旅游过程中的人身风险，但是内容相似，缺乏显著特点与竞争优势。需要更深入地贴合旅游需求开发保险产品，如行李盗抢专项保险、户外运动保险等。该负责人表示，目前保险产品设计千人一面，实际旅游过程中不同客户群体、出游目的地、出游时间段发生风险的形式及概率其实大相径庭，但核算时采用相同的费率标准，保障方案及保费缺乏弹性。应该结合旅游及保险大数据，依据出游者个人信息及出游目的地等定制“千人千面”的个性化保险。
郑玉华表示，目前各个平台售卖的旅游保险产品从保障类别上看差别不大，对于用户来说很难区分选择；然而实际上，不同保险公司的不同产品在保障条款和赔付细则上会有差异，比如免赔额不同：有些产品设定了固定金额的免赔额，有些产品根据比例赔付，而有些产品没有免赔额。随着生活水平的提升，游客的出行方式、旅游形式都越来越多样化，可以向游客提供定制化保险。比如，顺应自驾游需求，定制自驾游保险。
曾嵬说，保险产品区域性限制（例如车险）、保险公司线上与线下产品不统一，购买保险所需个人信息过于复杂化。可借助互联网技术，打通线上与线下渠道；通过人脸、指纹等技术，简化游客购保流程。
插图鲍冠龙/绘