□潘澜
随着移动技术的发展和智能手机的普及，移动旅游应用程序（下文简称旅游APP）不仅在种类上多种多样，在数量上也已经呈现井喷之势，但是24%的用户在下载旅游APP的首次使用之后就不再继续使用。用户首次体验旅游APP的感受，几乎可以决定该旅游APP是否被持续性使用。
笔者着重从提升旅游APP易用性和有用性的角度来分析如何优化旅游APP用户的首次体验。感知易用性和感知有用性最早是由Davis（1989）在技术接受模型中提出的，该模型特别适合解释人们对于新技术信息系统的接受意愿。旅游APP的易用性是指用户掌握旅游APP技术的难易程度或者需要付出的努力程度。旅游APP的有用性是指用户在使用这种信息技术后其工作生活上的绩效表现获得提升的程度。
1.提升旅游APP的易用性
首先，缩短旅游APP的加载时间。设计者要尽可能让用户在最短的时间内直接打开APP使用，而不是让用户在“等待中，请稍后”的提示图标中将耐心和好感度消失殆尽而离开研究显示，47%的用户都希望在两秒或者更快的时间内进入APP。
由于网速和手机性能的限制而无法避免下载时间过长的情况下，可以采用心理策略，缩短用户的感知时间。方法之一，加载首先出现在手机屏幕中可见区域的内容。当页面一被用户打开，APP后台就立即加载关键内容来填充手机屏幕。当用户正在阅读已经显示于手机屏幕的内容时，APP后台继续同步加载新内容。这样做的好处是，能够为后续的加载赢得不少时间。方法二，提供视觉信息来缓解用户的等待焦虑。在用户等待APP加载的过程中，最好不要让他们只看到静止的页面。而是要给用户提供一些有趣且实用的信息，比如提供加载的计时器或进度显示条，向用户清楚显示还需要等待的具体时间。当用户盯着屏幕上精心设计过的进度条时，就会释放部分因为盲目等待而产生的焦虑。当明确自己的等待时间后，用户也会变得更有耐心去继续等待。
运用此方法较为出色的，是滴滴打车APP。当用户进入叫车状态，系统会立刻显示是否为高峰打车时间，用户所处的环境中有多少可呼叫的车辆。用户可以随时查看被叫车辆距离自己有多远，以及何时达到。
其次，让用户登录变得更为容易。先注册才能登录使用APP，是用户放弃使用的最常见原因。对于品牌识别度较低的APP、价值主张对于用户而言尚不明确的APP，用户尤其会因此而放弃。改进的方法当然是允许用户不注册就能体验APP的大部分基础功能，比如搜索查看功能，待进入核心功能使用时，APP再提醒用户进行注册。
让登录变得容易还意味着不要让用户选择过多的设置信息。强制的设置阶段会产生用户的使用障碍，导致用户放弃使用APP。设置的本义是让少数用户通过调整设置来满足自己的个性化要求，它不应该成为阻挡大部分用户正常使用APP的障碍。
同样，也要避免在一开始就要求用户对使用旅游APP开放很多的使用权限。应当在用户切实体验过并对APP的核心功能感兴趣之后，才请求其对APP开放使用权限。比如很多旅游APP在一开始的时候没有必要让用户进行使用电话权限的授权。
最后，减少认知负荷，让旅游APP更加易用。虽然人的大脑可以处理多个复杂任务，但是人脑同时处理多个复杂任务的能力是很有限的。所以设计者应当尽量减少认知负荷，让旅游APP更加易用。减少认知负荷最有效的方法之一，就是将旅游APP的操作界面设计得简洁大方。过于杂乱的操作界面在无形中给用户增加使用压力，每多添加一个按钮或图标都会使得用户的手机/平板电脑的屏幕变得更加复杂。
另外，使用渐进式的披露技术来响应复杂任务。APP可将复杂任务分成多个子任务，一次只解决一个子任务。比如使用APP预订饭店的时候，不要在同一界面内让用户一下完成预订。可以让用户先选择饭店，再选择入住的时间，再填写用户的个人信息，接下来再选择支付方式，之后在新页面输入支付密码进行支付。这样比较符合用户的认知习惯。
2.提升旅游APP的有用性
应考虑多类型用户的使用体验。不仅仅是正常人在使用旅游APP，视力欠佳、听力欠佳，以及其他残障人士也会使用旅游APP。以色盲为例，全球有4.5%的人是色盲，每12名男性中有一名，每200名女性中有一名。非色盲用户当然可以分辨出旅游APP的表单中标记为红色的字段，是填写后系统报错，需要修改的；标记为绿色字段的，是系统核对正确的。但是对于色盲或色弱人士来说，是无法感受到的，也无法纠错。所以旅游APP在设计之初，就要考虑到方便各种人士操作使用。
应提供具有建设性的错误反馈信息，让用户使用更为流畅。旅游APP的使用需要学习，在熟悉、使用的过程中，用户肯定会出现错误。如何针对这些使用错误进行有效的回馈，会对用户体验产生极大的影响。错误的回馈方式让用户感到沮丧，从而放弃使用。更优的处理方法是，用最简单的语言来直接告诉用户具体错在哪里，以及如何改进来修复错误。
（作者单位：浙江旅游职业学院）