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好服务离不开精准培训

信息来源:中国旅游报    发布时间:2018-12-06    浏览次数:5

    □江富孚

    在同质化竞争激烈的市场环境下,酒店经营者们绞尽脑汁地想着如何用最好的服务留住客人。好服务离不开酒店各部门对员工持之以恒的精准培训,而不是流程式的培训和宣导。如何做好培训,笔者有几点体会:

    一、定期团建是培训的一部分

    团建可以是聚餐、郊游等活动,活动中穿插相应的酒店文化培训,可以让员工对酒店文化多一些认知,规范并融入日常工作中;也可以让员工多一些交流和互动,建立和睦的工作氛围,有助于工作中的配合,为客人提供更好的服务。

    二、管理层良好的服务意识和技能是员工的榜样

    各部门负责人也应定期参加相应培训或是加强自我学习,用最好的服务意识和技能,以榜样的力量引领员工服务好客人。

    三、服务案例培训可以多一些

    服务案例可以是同行间分享的案例,亦可以是员工日常工作的总结。鼓励员工随时总结并且主动分享,可以定期安排培训,比如:每周,部分员工轮流分享自己的服务案例或是演练相应服务技能。

    四、专业的人培训专业的事

    每个岗位都有相应的岗位职责和技能,应安排熟悉本岗位工作的员工负责培训新员工,切勿由多人或不熟练者培训新员工,以免影响培训质量。

    每天的交接班时间,除了交接各班次工作内容外,还可安排专人培训相应的工作技能或是交流工作中经常遇到的问题以及处理方法。这类培训可以循环重复,以此提升员工的服务意识。

    业余时间,也可以由擅长某方面的员工组建一些技能兴趣小组,如英语角、书法广场、岗位技能组等,增强服务自信。

    五、良好的培训考核和激励机制十分重要

    培训结束后应安排考核,可笔试也可口试,以检验培训质量。培训后如果有员工将培训技能用于日常工作,得到客人的表扬或是服务技能明显提升,应给予薪资奖励和精神层面的鼓励。

    总之,酒店员工流动性高已是共性问题,通过培训可以学习相应的服务技能,或是通过向他人学习实现自我价值,让员工对酒店产生归属感。一些酒店的实践已经证明,好的培训是留住员工的有效途径。

    (作者单位:维也纳国际酒店)

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